En 2024, le médiateur des jeux a reçu 1541 demandes de la part des parieurs, dont 741 ont été traités. Il s’agissait pour la plupart de dossiers relatifs à des litiges liés aux paris sportifs. L’autorité a adressé quatre recommandations à l’attention des opérateurs pour améliorer les relations avec les joueurs.
Fin mars, le médiateur des jeux a publié son rapport d’activité 2024. Sur toute l’année, l’autorité dit avoir reçu 1541 demandes, soit un nombre quasi-équivalent à 2023. Les paris sportifs représentent la grande majorité des demandes de médiation, avec une part de 88 % des demandes reçues. Ces litiges portaient principalement sur le résultat, l’annulation de paris ou la gestion des comptes (blocage, fermeture, difficulté de retrait des fonds, etc.).
813 demandes jugées irrecevables en 2024
Au total, 741 dossiers ont fait l’objet d’un traitement approfondi, tandis que 813 demandes formulées auprès du médiateur ont été jugées irrecevables. Les dossiers rejetés l’ont été pour la plupart à cause de l’absence de réclamation écrite au préalable auprès des opérateurs (92%). Et pour cause, avant de saisir le médiateur depuis le site mediateurdesjeux, les plaignants doivent d’abord s’adresser par écrit à l’opérateur. En fonction de la réponse obtenue ou en l’absence de réponse de celui-ci dans un délai de 20 jours, les joueurs peuvent ensuite saisir le médiateur.
46% des propositions du médiateur des jeux acceptées par les parties en 2024
Mais la proposition du médiateur n’a pas d’effet contraignant, chaque partie étant libre d’accepter ou de refuser sa solution. Par ailleurs, la participation à la médiation n’exclut pas, pour le parieur, la possibilité d’un recours devant une juridiction. En 2024, le médiateur a constaté que 46,7% de ses propositions ont été acceptées par les parties, notamment en ce qui concerne les gestes commerciaux et les dédommagements.
Jérôme Gallot, deuxième médiateur des jeux depuis la création de cette fonction en 2019
Pour rappel, le médiateur des jeux est une autorité chargée de favoriser le règlement amiable des litiges survenant entre les joueurs et les opérateurs de jeux ou paris agréés par l’ANJ ou titulaires de droits exclusifs (Française des jeux et PMU). Ce magistrat ne possède pas de pouvoir contraignant, mais formule des propositions que les parties sont libres d’accepter ou de refuser. Quelle que soit l’issue du processus, le joueur peut toujours déposer un recours devant un tribunal. Instauré en 2019, ce rôle de médiateur a été d’abord assumé par Denys Millet jusqu’en décembre 2024. Depuis cette date, c’est Jérôme Gallot qui assure la fonction.
PokerStars, un mauvais élève
Le rapport 2024 du médiateur relève en outre un meilleur délai de traitement des demandes. Ce délai s’est élevé à 37 jours l’année dernière, très en deçà du délai maximum de 90 jours fixé par le Code de la consommation. Le médiateur pointe toutefois des disparités significatives en fonction des opérateurs. Parmi les mauvais élèves figure PokerStars. Le délai de traitement moyen de la room au pique rouge a atteint 212 jours pour un total de 26 demandes. À titre de comparaison, Winamax, PMU ou Betclic se trouvent tous sous les 25 jours.
Le médiateur des jeux fait quatre recommandations
Pour une meilleure coopération avec les opérateurs et une meilleure résolution des litiges, le médiateur adresse dans son rapport 2024 quatre recommandations à l’attention des opérateurs. Il les invite d’abord à rembourser le solde du compte joueur en cas de clôture du compte pour suspicion de fraude. Ensuite, il les conseille d’améliorer la gestion des prises de paris en direct avec la suppression immédiate des paris après la survenance de l’événement. Troisième recommandation, l’autorité appelle à accroitre la vigilance sur les comptes provisoires. Enfin, elle demande de prendre des mesures pour prévenir le jeu excessif.
